Redação

O que faz uma empresa perder clientes? Para o palestrante Marcos Pulga, muitas vezes, a resposta está em algo que parece simples, mas ainda é negligenciado por muitos empresários: a forma como as pessoas são atendidas.

Durante passagem por Barra do Garças, onde ministrou a palestra “Transformando Oportunidades em Relacionamentos e Negócios”, Pulga falou sobre a importância de investir nas equipes e mudar a maneira de pensar a gestão. O encontro foi promovido pelo Sicredi e pela Icatu, com apoio do Sebrae.

Para ele, empresas que querem melhorar seus resultados precisam entender que os funcionários são um dos principais ativos do negócio.

“Quanto mais você investir nos seus funcionários, mais retorno os funcionários vão dar para a sua empresa”, destacou.

Ele afirma que um dos erros cometidos por empresários é buscar apenas reduzir gastos enquanto esperam aumentar os resultados. Pulga avalia que não é possível obter resultados diferentes mantendo as mesmas práticas.

“Primeiro, que ninguém consegue melhor resultado fazendo a mesma coisa. Tem que mudar a cabeça”, afirmou.

E essa mudança, segundo o palestrante, começa pelas pessoas.

Um atendimento ruim pode afastar o cliente para sempre

Pulga também chamou atenção para uma situação comum no dia a dia. O cliente ser mal atendido e simplesmente ir embora.

Sem um pedido de desculpas ou qualquer tentativa de solucionar o problema, a consequência pode ser ainda maior, pois consumidor não volta e ainda compartilha a experiência negativa com outras pessoas.

“Você vai num lugar e é super mal atendido. Ninguém te pede desculpa, não acontece nada. Aí tu sais dali, não volta nunca mais, fala para outros. É assim que vai”, relatou.

Mas, para ele, o caminho contrário também pode transformar um consumidor em alguém que divulga espontaneamente a empresa.

Quando o cliente é surpreendido por um atendimento diferenciado, a experiência pode ficar marcada na memória e gerar uma conexão muito maior.

“Hoje, nós, clientes, nós, seres humanos, gostamos de quê? Nós gostamos de uma experiência diferente”, destacou.

Experiência que vira memória e divulgação

Na visão de Pulga, experiências positivas chegam à chamada memória afetiva. E quando algo marca positivamente o consumidor, ele tende a compartilhar aquela experiência com outras pessoas.

É nesse ponto que o atendimento deixa de ser apenas uma etapa da venda e passa a fazer parte da estratégia do negócio. Uma experiência positiva pode gerar fidelização, novas indicações e até divulgação espontânea nas redes sociais.

A mensagem deixada pelo palestrante aos empresários é direta. Não basta apenas vender, também é preciso cuidar das pessoas que estão dentro da empresa e da experiência de quem está do outro lado do balcão.

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